L’EDM-sa a entrepris une série d’innovations depuis six ans, pour améliorer l’offre à la clientèle. Dans l’entretien qu’il a bien voulu nous accorder, le directeur central d’Edm-sa, Abdoulaye Djibril Diallo, parle du compteur ISAGO, évoque les coupures d’électricité intempestives et lance un appel à la population afin qu’elle évite les risques électriques.
Le Challenger: Monsieur le directeur central commercial, six ans après le départ du partenaire stratégique Saure, comment se porte l’Edm-sa ?
Abdoulaye Djibril Diallo : Comment se porte l’Edm ? Je vous retourne la question. En tant que directeur central commercial, je repose la question à notre clientèle, à celles et ceux au service desquels nous sommes engagés. Ils sont mieux placés pour apprécier la situation du service rendu par Edm-Sa, Six ans après le retrait du partenaire stratégique. Pour des aspects plus précis, je pense qu’il y a des voix plus autoritées que la mienne pour répondre à cette question.
Qu’est-ce que vous avez entrepris pour améliorer le service offert à la clientèle en terme d’innovation ?
Les améliorations entreprises par rapport au service offert à la clientèle s’articulent principalement autour de deux grands axes. Le premier axe concerne le service au guichet. Il s’agissait de rendre plus facile à nos clients l’accès à nos guichets. Juste un rappel, dans nos guichets, nous prenons en charge les demandes de branchement des clients et toutes les activités qui ont trait aux nouveaux branchements, aux modifications de contrat ou aux réclamations.
Mais l’activité récurrente et permanente, c’est le paiement des factures. Nous facturons douze fois par an. Les gens paient au moins douze fois. Je dis au moins. Il y a six ans, cette activité était contraignante pour la simple raison que les gens étaient captifs de leurs agences. Si vous habitez à Djelibougou et travaillez au centre commercial, vous étiez obligé à l’époque de payer votre facture à l’agence de Djelibougou. Depuis quelque temps on peut payer les factures dans n’importe quelle agence car il suffit de se présenter avec la facture. C’est une amélioration. L’autre aspect développé concerne la multiplication des points d’accueil. Il y a six ans, Bamako n’avait que six agences. Aujourd’hui, on a entrepris la création des points d’accueil clientèle pour être plus proche de nos clients. Nous avons désormais seize points d’accueil en plus des six agences. On a presque multiplié par trois.
Malgré tout cela, nous avons essayé un autre axe possible avec les partenaires financiers en l’occurrence les banques. C’est une autre politique de multiplication de guichets. Il s’agit de voir comment rendre possible le paiement des factures aux guichets des banques. Ce projet a commencé en fin 2009. Aujourd’hui, huit banques peuvent encaisser les factures. Il suffit au client de se présenter avec sa facture au guichet de la banque pour procéder au paiement. Le système informatique communique automatiquement. Ce sont des améliorations très importantes qui ont rendu plus faciles les opérations de guichets et de paiement de factures. Payer les factures dans un guichet d’une banque est exactement comme payer au guichet d’une agence EDM. Le système est performant. Toutes les informations sont mises au bon moment.
L’autre axe d’amélioration a consisté à varier notre offre en matière de branchement électrique. Il y a six ans, nous n’avions que des compteurs dits conventionnaires. Depuis 2009, nous avons des compteurs à prépaiement. Là-dessus, le client achète son crédit, charge son compteur et consomme. Cette offre a un avantage très important qu’on a constaté chez nos clients. Les clients peuvent s’approvisionner au fur et à mesure, au fil de ses besoins et selon ses possibilités.
Dans le système traditionnel, l’arrivée de la facture peut trouver le client dans une situation défavorable. Avec le prépayé, ce genre de « mauvaise surprise » n’existe plus. Cette amélioration permet au plus modeste des clients d’avoir un accès facile à l’électricité.
Tout le monde n’a pas un revenu régulier pour faire face à une facture mensuelle. Certains ont un revenu journalier, d’autres, hebdomadaire, quand revenu il y a. Or, toute cette population a besoin d’électricité. Le prépayé est donc un moyen nouveau pour avoir accès à ce service.
Cela va de concert avec la politique d’extension de la desserte. En augmentant la desserte aux quartiers périphériques, on va vers une clientèle moins aisée que celle des quartiers centraux. Avec l’extension de la desserte, il était nécessaire aussi de diversifier l’offre. Le compteur prépayé apporte une réponse à cette offre.
Y a-t-il des inquiétudes par rapport à ISAGO ?
Toute solution nouvelle s’appuie sur un éventail de technologies. Les compteurs prépayés s’appuient ainsi sur de nouvelles technologies de l’information et de la communication. Ce faisant, il faut tout mettre en marche, piloter tous les différents aspects, avoir des solutions qui marchent pour rendre le système de plus en plus robuste.
Des précautions ont été prises en amont, en lançant une phase pilote, avant de généraliser l’offre. Il peut y avoir des incidents comme dans toute solution technologique nouvelle. Il n’y a pas de technologie sans incident. Mais nous minimisons ces incidents. Nous les maîtrisons. Et nous rendons notre système de plus en plus robuste. Toute démarche d’invention doit maîtriser la solution c’est-à-dire minimiser les incidents. Sinon, on ne fait pas d’innovation. Or, il faut innover. Soyez confiant. L’Edm est une société dans laquelle il y a beaucoup d’innovations.
Parlons des coupures d’électricité. On a souvent l’impression que l’Edm coupe pour le simple plaisir de couper. Qu’en est-il au juste ?
Non ! Si par coupure, on entend délestage, non, il n’y a pas de délestage. Souvent, il peut y avoir des coupures dues aux intempéries, vu que nous sommes en période d’hivernage. Quand il y a des orages, nos systèmes sont agressés par des vents, des phénomènes ou des décharges atmosphériques. Cela provoque des interruptions parce qu’il y a une interaction entre l’environnement et le système électrique qui peut subir des chocs qui modifient son fonctionnement normal. Mais les coupures sont de diverses natures. Quand un conducteur électrique se met en contact avec la terre, il faut une coupure pour protéger les populations. Quand on n’est plus dans les conditions de fonctionnement normal à cause des tempêtes, des éclairs, des décharges électriques, etc. cela peut générer des incidents qui à leur tour provoquent des coupures. Ce sont, dans ces cas de figure, des coupures qu’on ne peut pas éviter.
Nos lignes sont sur le long des routes. C’est ce qu’on appelle les servitudes. D’ailleurs, tous les réseaux (eau, électricité et téléphonie) sont à côté des réseaux routiers. Ces lignes doivent trouver le citoyen là où il est car le moyen le plus rapide pour aller chez l’habitant, c’est la route. Dans cette cohabitation, il peut y avoir aussi des incidents, voire des accidents qui peuvent casser des poteaux électriques. Mais nos équipes sont toujours sur le qui-vive et toujours prêts à intervenir pour rétablir le plus rapidement possible le courant quand il y a des coupures. Nous savons qu’une coupure peut causer de granves désagréments et nous comprenons l’état d’esprit de nos clients. Auprès de toutes ces personnes qui souffrent de ces désagréments, nous nous excusons. Nous comptons sur leur compréhension.
A vous entendre, l’Edm coupe souvent le courant pour sécuriser, voire protéger les populations ?
Quand il y a un défaut, le système de protection se déclenche pour interrompre la fourniture d’électricité. C’est le cas quand de grands vents ou des branches d’arbres touchent les conducteurs. A défaut de savoir dans quel cible le conducteur est entrain de décharger son courant (bien ou êtres humains), il vaut mieux que le courant soit coupé. Et c’est normal. Il n’y a pas de système électrique qui puisse fonctionner sans un système de protection automatique.
Très souvent, nous nous comparons aux pays européens. Là-bas pourtant, les réalités sont différentes des nôtres. Leurs conducteurs européens ne sont pas aériens mais souterrains. Quand eux-mêmes ont des phénomènes atmosphériques sur leurs lignes aériennes, ce sont de grandes coupures. On a vu aux Etats-Unis et ailleurs avec des lignes couvertes de neiges.
A chaque début de saison de pluies, il y a de grands vents qui cassent des arbres. Avec nos réseaux aériens, il y a donc inévitablement ces types d’incidents qui aboutissent aux coupures. Mais ce n’est pas la volonté d’Edm. Nous sommes toujours sur pied, sous la pluie, par tous les mauvais temps, pour rétablir le service. C’est à cela que nous sommes engagés.
Quels conseils pouvez-vous donner aux populations, pour éviter les risques électriques ?
Pendant les coupures accidentelles, nous conseillons aux populations de ne jamais s’approcher d’un conducteur électrique à terre, encore moins de le toucher. Seuls les spécialistes peuvent y toucher. Si vous en voyez, veuillez vous en éloigner et en éloigner les enfants. Ensuite, vous devez avertir nos services. Lors des travaux, il arrive que des personnes en construisant se trouvent à proximité d’un conducteur. Ces personnes-là, pour leur propres sécurité, doivent abandonner leurs projets. On ne doit pas porter des charges, des perches, faire des travaux ou même faire des manoeuvres à proximité des conducteurs électriques. Cela est très dangereux car pouvant créer des conditions de décharge en cas de contact.
Par ‘’faire des manœuvres’’, j’entends prendre par exemple son échelle pour monter à côté d’un câble électrique. Même si c’est votre maison, vous n’êtes pas habilités à vous approcher des câbles électriques.
Avec ces câbles, il y a des distances de sécurité réglémentaires à respecter. C’est pourquoi elles sont perchées en haut afin que les véhicules et les gens ne puissent pas les toucher. Les camions remorques ou camions-citernes ne doivent pas stationner sous les câbles électriques. C’est très important pour la sécurité de partager ces consignes et de faire attention aux plus jeunes. Nous exhortons donc le public à faire attention.
Un dernier message à l’endroit de la clientèle ?
Toutes les innovations de l’Edm ont pour fondement la facilitation et l’amélioration de la qualité du service offert à la clientèle. La multiplication de nos points d’encaissement, la mise en place des possibilités de paiement dans les banques, tout cela vise vraiment à faciliter les opérations courantes de nos clients.
Nous les encourageons à aller vers les banques. C’est simple car ça permet d’éviter de longs fils d’attente devant nos agences. Pour éviter des attroupements, nous leur demandons d’aller vers les banques. La clientèle se retrouve répartie entre un plus grand nombre de guichets et, du coup, il y a moins de monde et moins d’heures d’attentes.
Nous comprenons nos clients et nous essayons, dans la mesure du possible, d’apporter les meilleures réponses à leurs questions. Tel est notre engagement.
Entretien réalisé par Chiaka Doumbia
