Le jeudi 2 juin passé, la Société Orange Mali a ouvert ses portes aux journalistes, aux blogueurs et associations de consommateurs maliens. Objectif : Faire visiter aux hôtes du jour les différentes composantes de l’entreprise de téléphonie mobile afin qu’ils s’imprègnent de l’effort fournit par Orange en vue de satisfaire ses clients.
Les différents responsables ont entretenus, dans la salle CODIR au siège de l’entreprise dans l’ACI 2000, les visiteurs des différentes offres et services d’Orange Mali. « Dans tout ce que nous faisons, nous parlons d’expérience client.», a déclaré Lamine Seydou Traoré, le directeur adjoint d’Orange Mali. Il ajoutera qu’ « Aujourd’hui notre leitmotiv c’est de nous soucier chaque jour de la meilleure façon de pallier les insuffisances pour satisfaire encore et encore notre clientèle ». Apres Le décor ainsi planté, la directrice du département Marketing d’Orange Mali, Anouk Virginie Bertucat a indiqué qu’ils sont aux aguets pour proposer une expérience client incomparable. « Depuis février des démarches ont été faites pour changer les choses. Il fallait mettre le client au centre de nos préoccupations. Tous les salariés sont aux aguets pour que l’on puisse proposer une expérience client incomparable. Il existe un cercle de l’écoute et de la réponse. Ainsi tous les besoins des clients sont recensés. Notre service client, depuis 2 ans, remonte toutes les suggestions des clients par téléphone et les marqueteurs doivent les lire et s’en imprégner », précise la chef du département Marketing d’Orange Mali. Avant d’ajouter que tous les 4 mois, des études sont faits sur le réseau, l’innovation la simplicité des offres… « Chaque fois qu’une nouvelle offre est lancée, trois mois après, une analyse est faite avec le centre de test clients (CTC) pour recueillir l’impression des clients sur l’utilisation de ce produit, a –t- elle dit « Nous nous inspirons également de tous les feed back, de tous les retours. Cela nous permet d’améliorer la qualité de nos offres et services. Le centre de test client prend toutes les réactions. Le techno centre travaille en amont pour comprendre les évolutions de nos marchés et besoins de nos clients. Ce travail de conception d’offre est très important. C’est la volonté d’être le partenaire de l’évolution digitale. ». Anouk Virginie Bertucat est, ensuite, entrer dans les détails de l’intégration la responsabilité sociale dans le Service marketing pour offrir des services à des populations afin qu’ils améliorent leur façon de travailler. Le service Sénèkéla (agriculteur en bambaran) entre dans ce sens. Pour ce service, Orange a recruté des agronomes et noué des relations avec des partenariats et ONG qui évoluent dans ce domaine. Aussi un centre d’appel a été créé et mis à la disposition des agriculteurs pour leur prodiguer tous les conseils possibles (l’hivernage va commencer ; quand est ce qu’il faut semer ; quelle qualité d’engrais il faut utiliser ; quelle plante il faut planter côte à côte etc.). En plus de ce service, il y a aussi les projets : « i éducateur », espaces internet gratuit gratuits pour des partenariats dans l’enseignement supérieur ; le service calendrier vaccinal pour aider les populations maliennes à prévenir certaines maladies. Après la présentation de la Fondation Orange et du service Orange Money, place fut faite à la visite guidée. Les hôtes du jour ont visité la salle du Centre de tests clients où les clients sont reçus pour donner leur avis sur telle ou telle offre de produit. Ensuite ce fut le tour de l’agence VIP d’accueillir les visiteurs qui s’occupe des clients de grande valeur. L’agence Tellium, une référence en termes de distribution pour les agences Orange. Un bus conduit les visiteurs au magasin RSE(le cimetière des téléphones portables). Là on apprend que de février 2016 à aujourd’hui, 1 900 kilos de déchets ont été collectés. La visite prit fin au Centre d’Appel sis à Sotuba. Un centre qui vise à répondre au maximum à l’attente du client.
M.K. Diakité
