Si au courant de l’année 2017, Orange-Mali peut se vanter d’une consolidation de son leadership sur le marché, soutenue par une forte croissance des usages Data et Orange Money, cette société doit cependant se soucier davantage de la qualité de ses services offerts à la clientèle qui se sent de plus en plus flouée au bénéfice des seuls usagers de son nouveau 4G dont la promotion est en cours. C’est normal que les clients de l’Internet 3G et 3G+ aient l’impression d’être négligés pour les obliger à assurer la migration vers la 4G. Les problèmes quotidiens rencontrés par les clients ne permettent pas, en tout cas, de dire le contraire.
Sur les 979 milliards de Fcfa de chiffre d’affaires réalisé au cours de l’année 2017 par le groupe Sonatel, sa filiale du Mali, notamment Orange-Mali, y a contribué à hauteur de 347,3 milliards, détenant ainsi avec le deuxième meilleur taux de progression enregistré au niveau du groupe, après Orange Guinée. Comme pour dire que le Mali contribue pour une grande part au bénéfice du groupe Sonatel qui affiche un résultat net de 202,2 milliards de francs Cfa. Un énorme bénéfice, trop confortable pour prouver d’ailleurs que le groupe peut encore consentir d’énormes efforts en matière de réduction de ses coûts de prestation. Comme d’ailleurs son concurrent principal au Mali, la Sotelma, qui envisage de distribuer au Maroc de substantielles dividendes cette année. Nous reviendrons sur la Sotelma.
Mais on a de plus en plus l’impression qu’à Orange, c’est une course effrénée pour l’accroissement du chiffre d’affaires en profitant de sa position de leader et tant pis pour la qualité des services offerts dont sa dégradation est la chose la mieux partagée par la clientèle du Mali. Tant au niveau des désagréments vécus quotidiennement dans l’usage du téléphone mobile que de l’usage de l’Internet.
Ce n’est pas la première fois que la qualité du service offert par Orange est dénoncée, si l’on en juge par les mouvements des consommateurs et les rappels à l’ordre de l’organe de régulation au Sénégal, pays où une campagne agressive a d’ailleurs été menée par les consommateurs dont on se rappelle cette marche qui a conduit jusque devant le siège de la Sonatel où les protestataires ôtaient leur puce de leur téléphone pour l’écraser par terre.
On n’en est pas encore arrivé à ce niveau au Mali, certes, mais la marmite de mécontentement est en train de bouillir et risque à tout moment d’exploser. Elle aurait dû l’être si au Mali les associations de consommateurs étaient aussi vigilantes et efficaces que celles du Sénégal. Mais hélas, ce n’est pas un hasard si nos associations de consommateurs, les plus en vue en tout cas, ont des noms qui se terminent par coma. Elles sont dans le coma. Elles sont actives peut-être dans les conseils d’administration et autres pseudo représentations de consommateurs associées à des prébendes et subsides. Il faut que cela change parce que le consommateur malien souffre terriblement. Non pas seulement des agissements des opérateurs de téléphonie, mais de manière générale.
De toute façon, les utilisateurs de produits premium et confort’o acquis au niveau de la société Orange-Mali sont injustement pénalisés depuis le lancement des nouveaux produits de même nature, mais se trouvant sur le nouveau réseau 4G.
Après les nombreuses complaintes des usagers, nous en avons malheureusement fait l’amère expérience, parce que nous ne pouvons même pas parvenir à la page d’achat de forfaits pour pouvoir bénéficier de l’usage de l’Internet.
Pour en avoir le cœur net, nous avons appelé le service clientèle d’Orange-Mali, le dimanche dernier vers 19h 30mn. D’abord, l’on se demande à quoi sert ce service clients s’il faut supporter une attente de plusieurs minutes avant que l’on puisse avoir un interlocuteur qui, visiblement, ne maîtrise rien du tout. Si l’on nous dit que cette attente est due au nombre important d’appels, c’est encore la preuve que cela ne va pas sur le réseau Orange pour nécessiter autant de réactions de la clientèle. Même à ce niveau, il y a des choses à revoir car non seulement on fait trop attendre le client, mais il est rarement satisfait des conseils reçus.
Rendez-vous compte que pour ne pas parvenir à connecter le confort’o et le premium de notre rédaction bien que rechargés en crédits à partir de ns téléphones portables, nous n’avons pu parvenir à la connexion afin d’accéder à la page de transformation des crédits en forfaits. Et la conseillère, au bout du fil, se contentait simplement de nous demander d’essayer les autres méthodes de rechargement. Comme quoi, il fallait continuer à acheter du crédit sans pour autant parvenir à accéder à la connexion Internet pour les valoriser. C’est tout simplement de l’arnaque d’une autre forme car même sur le site Internet d’Orange-Mali, on voit nettement qu’il y a à peine de la place pour ces anciens produits. Il n’y en a que pour la 4G.
Par respect pour la clientèle, il fallait des mesures de transition, pour faciliter sa migration vers la 4G, notamment en mettant en place un dispositif qui permet d’échanger les confort’o et premium en de nouveaux appareils adaptés à la 4G, moyennant le paiement d’un forfait. Comme le fait Canal + avec ses nouveaux décodeurs, même si encore là-bas, le prix réclamé semble excessif.
Cela vaut mieux que de mettre la clientèle dans une situation de perplexité, comme si la 4G, c’est à prendre ou à laisser. On ne tient pas compte de la fidélité de cette clientèle qui était là pour engraisser Orange-Mali avant même l’arrivée de cette 4G.
En d’autres termes, au lieu de faire souffrir les clients encore détenteurs de confort’o et de premiums, mieux vaut définir une ligne de conduite claire qui leur permettrait de prendre la bonne décision car, à ce rythme, il n’est pas évident que cette clientèle reste avec Orange car rien ne l’y obligerait si les choses ne changeaient pas.
A.B. NIANG
Et en plus ils sont agité et excité autour de la “visite” de Xi~Jinping,
comment les médias de l’hexagone manipulatent et s’improvisent comme “experts” qui “ragotent” en “jouant” sur les peurs!
Et en plus ils sont agité et excité autour de la “visite” de Xi~Jinping,
comment on peut entendre les manipulateurs et ceux qui s’improvisent comme “analystes” qui se “ragotent” (comme Bouygues TV) en jouant sur les peurs oubliant que la Chine
ne vient pas vendre la guerre et ne sont pas là à des fins bélliqueuses contrairement à certains Atlantistes!
Et en plus ils sont agité et excité autour de la “visite” de Xi~Jinping,
comment on peut entendre les manipulateurs et ceux qui s’improvisent comme “analystes” qui se “ragotent” en jouant sur les peurs oubliant que la Chine
ne vient pas vendre la guerre et ne sont pas là à des fins bélliqueuses contrairement à certains Atlantistes!
NE CROYEZ SURTOUT PAS QUE TOUT VA POUR LE MIEUX DANS LE MEILLEUR DES MONDES AVEC LA 4G D’ORANGE. ESSAYEZ DE MIGRER VOTRE SIM TÉLÉPHONIQUE (GRATUITEMENT) VERS LA 4 G OU ALORS ACHETEZ UNE CLÉ WIMO 4G POUR VOIR.
JE VOUS JURE QUE VOUS ALLEW PLEURER A CHAUDES LARMES POUR VOUS SOULAGER SINON C’EST UN AVC QUI VOUS GUETTE.
JE SUIS CE QU’ON APPELLE UN FIDÈLE USAGER DE ORANGE MALI DEPUIS LA LIVEBOX EN 2006 JUSQU’A LA CLÉ WIMO 4G EN PASSANT PAR LES FLYBOX CONFORTO ET PREMIO. JE NE M’ATTARDERAI PAS SUR LES MULTIPLES CLÉS CLASSIQUES.
J’AI VÉCU LA GALÈRE AVEC LES FLYBOX DONT LE FORFAIT DE 30 ET 60 Go FONDAIT COMME NEIGE AU SOLEIL ET LE FORFAIT ADDITIONNEL DE 10 Go NE DURAIT PAS UNE JOURNÉE PENDANT QUE LE DÉBIT DE LA CONNEXION EST DIGNE DE LA PRÉHISTOIRE DE L’INTERNET.
JE CROYAIS QUE MON CALVAIRE ALLAIT PRENDRE FIN AVEC L’AVÈNEMENT DE LA 4G.
J’AI DU DÉCHANTER AUSSI BIEN SUR LA 4G DE MON SMARTPHONE QUE CELLE DE LA NOUVELLE CLÉ WIMO 4G.
DEPUIS JANVIER RIEN NE VA À CE NIVEAU.
DES PROBLÈMES SUBSISTENT DANS CERTAINES ZONES DONT KALABAN CORO DEPUIS 2016 ET ORANGE MALI N’EN A CURE CAR LA 4G Y FONCTIONNE SPORADIQUEMENT.
LE CENTRE D’APPEL EST LE PLUS NUL AU MONDE. EN PLUS DU TEMPS D’ATTENTE, LES RÉPONSES AUX QUESTIONS SONT TOUT SIMPLEMENT AHURISSANTES. COMME SI ON N’ECOUTE PAS LES EXPLICATIONS QU’ON LEUR DONNE. POUR COMBLER LE TOUT LE RÉSUMÉ QU’ILS FONT DE VOS EXPLICATIONS SEMBLENT S’ADRESSER À QUELQU’UN D’AUTRE PENDANT QUE VOUS ÊTES EN LIGNE. SANS COMPTER QU’ILS VEULENT VOUS FAIRE AVALER DE FORCE LE CATALOGUE DE SOLUTIONS QU’ILS APPRENNENT EN FORMATION ET CELA EN DÉPIT DE VOS EXPLICATIONS ET DE TOUT BON SENS.
BREF JE VAIS M’ARRÊTER LÀ POUR NE PAS SUBIR L’AVC AUQUEL JE FAISAIS ALLUSION. CAR DES « TECHNICIENS » ONT EU LE CULOT DE ME DIRE « QU’APRÈS INVESTIGATIONS » ILS ONT CONSTATÉ QUE J’AI CONSOMMÉ 60 Go EN 5 JOURS. J’AI BIEN ÉVIDEMMENT FAIT REMARQUER À MON INTERLOCUTEUR QUE JE N’AI PAS EU BESOIN DE FAIRE DES INVESTIGATIONS POUR RÉALISER QUE J’AI CONSOMMÉ CELA MAIS JE VOUDRAIS SAVOIR COMMENT.
J’AVAIS JURÉ DE NE PLUS FAIRE DE RÉCLAMATION QUAND LE BONHOMME ME DIT QU’A TITRE D’EXEMPLE J’AI CONSOMMÉ 5 Go LE LUNDI 25 SEPTEMBRE 2017 A 8H25 mn 10 s, ALORS QUE À CETTE DATE ET À L’HEURE INDIQUÉE MA FLYBOX ÉTAIT DÉBRANCHÉE ET PLACÉE DANS UN SACHET ET JE N’ETAIS PAS ENCORE DANS MON BUREAU. JE LUI AI TOUT SIMPLEMENT FAIT REMARQUER QU’AVEC LE DÉBIT DE LA FLYBOX IL AURAIT FALLU COMMENCER LE TÉLÉCHARGEMENT AU MOINS 4H AUPARAVANT.
BREF ON VA SUPPORTER CES FOURNISSEURS D’ACCES TANT QUE L’ETAT OU LES CONSOMMATEURS NE BOUGENT PAS ET SE CONTENTENT DES BONUS SUR APPELS ET SUR CONNEXIONS.
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