Dans le cadre de l’amélioration continue des dispositifs d’accompagnement de ses clients, Orange Mali a procédé mardi dernier, à la mise en place d’un service dédié aux clients prémium des catégories gold et platinium qui représentent à eux seuls 5 % de son chiffre d’affaires.
Le service client est le socle de la fidélisation des clients en général et particulièrement ceux à forte consommation qui entendent être reconnus et bénéficier d’un traitement privilégié.
C’est dans cette optique qu’Orange-Mali compte offrir à travers ce nouveau plateau dédié aux prémiums, une relation client plein de reconnaissance en adoptant des codes spécifiques comme l’exclusivité et la personnalisation.
De ce fait c’est l’opportunité pour la société téléphonique de démontrer à ces clients qu’ils ont une raison de rester à Orange en leur offrant une expérience incomparable à chaque fois qu’ils les sollicitent.
“L’expérience client est au cœur de notre stratégie. C’est pourquoi nous œuvrons au quotidien pour leur offrir la meilleure qualité de service dans l’usage de nos produits au niveau de nos points de contact dont le service client demeure le premier canal d’interaction. C’est aussi l’occasion pour nous de démontrer nos valeurs autour de la satisfaction et de l’expérience client. Ainsi la mise en place de ce service s’inscrit dans la continuité de notre programme de fidélisation”, souligne Mme Sissoko Djenéba Diawara directrice du projet.
Par ailleurs, le numéro du service client demeure le 7400 et les clients cibles sont identifiés de manière dynamique et sont dirigés vers les conseillers qui leur sont dédiés.
“Pour rendre possible cette ambition, une trentaine d’agents ont été sélectionnés pour répondre aux sollicitations des clients avec rigueur et professionnalisme. Et cette équipe n’a qu’un seul objectif : émerveiller les clients à chaque interaction”, nous confie M. Ba DG Orange Mali.
Du démarrage du plateau en fin décembre, le service a enregistré de très belles performances avec 96 % des clients satisfaits de leur prise en charge pour un objectif de 85 % et 74 % de résolution en ligne pour un objectif de 65 %.
Aïchatou Konaré
