Dans moins de trois petites semaines, je l’espère vivement, nous ferons une entrée remarquée dans la nouvelle année. Individuellement ou collectivement, nous avons nos rêves, nos ambitions, nos projets et nos résolutions pour cette nouvelle année que nous imaginons meilleure à la précédente, faste et laboratoire d’incubation de toutes les innovations profitables à l’humanité. Pour certains, les zones d’incertitude seront plus nombreuses et la nouvelle année sera un remake de l’ancienne. Pour d’autres, les tendances déjà observées, cette année finissante, se confirmeront et les fruits tiendront largement la promesse des fleurs. Il en est ainsi des médias sociaux dont la prégnance va se confirmer en 2017, laissant très peu de choix aux journalistes en termes de sources et de canaux d’information. Mais parmi les principaux médias sociaux, une petite brochette se taillera la part du lion, tout comme certaines tendances déjà observées se confirmeront et s’amplifieront en 2017. Selon un article publié le 06 décembre dernier sur talkwalker.com sous la plume de Richard, et sur la base de l’éclairage d’une dizaine d’experts français et américains, sept (07) tendances se démarqueront nettement dans le secteur du social media marketing. Cette semaine, nous vous présentons la première de ces tendances, celle qui s’intéresse à l’articulation des réseaux sociaux à la messagerie sociale. Selon Isabelle Mathieu, consultante, formatrice, experte en stratégie social media et fondatrice du blog emarketinglicious.fr, « Alors que les entreprises concentraient leurs efforts sur les réseaux sociaux jusqu’à présent, elles investiront aussi dans les applications de messagerie sociale en 2017 ». L’experte fait un constat majeur : « … ces dernières disposent de caractéristiques attractives parmi lesquelles figurent notamment une audience importante, des fonctionnalités orientées par exemple vers l’e-commerce et de nouveaux modes de gestion de certaines activités permettant des économies d’échelle et la création de nouvelles expériences pour l’utilisateur ». Elle démontre aussi que : « Aujourd’hui, les 4 principales applications de messagerie sociale réunies (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber) ont une communauté plus importante que les 4 réseaux sociaux majeurs additionnés (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram) ». L’experte relève la fascination qu’exercent les applications de messagerie sociale sur les marques depuis qu’on a vu apparaître les mystérieux chatbots (robots conversationnels) censés révolutionner la relation client. Dans le même article, on y lit que, selon une étude menée par Nielsen auprès de 14.500 personnes dans les 14 marchés principaux de messagerie (y compris la France), plus de 63% des interrogés ont déjà échangé avec une marque via une application de messagerie. Conséquence, la majorité des consommateurs (56%) préfèrent d’ailleurs envoyer un message plutôt que de passer des heures à appeler le service client d’une entreprise. Malgré cet engouement pour les chatbots, Hervé Monier, directeur de la communication chez Sofaxis et fondateur du BrandNewsBlog, prévoit toutefois une incarnation croissante et une personnification des marques pour une relation encore plus humanisée : “Les consommateurs ne veulent pas avoir affaire uniquement à des chatbots et, comme le démontrent les études, ont tendance à faire davantage confiance à des individus qu’aux institutions ou à des entreprises désincarnées. Pour cette raison, la recommandation sociale par des influenceurs externes et par les salariés-ambassadeurs deviendra de plus en plus importante. En interne, les entreprises auront en effet tout intérêt à mettre en place des initiatives pour développer leurs réseaux d’ambassadeurs, en accompagnant au besoin leurs collaborateurs dans la compréhension et la mise en œuvre de leur propre stratégie de personal branding.” Une autre experte citée dans l’article de Richard, Caroline Faillet, netnologue et auteur du livre “L’art de la guerre digitale”, va encore plus loin dans cette réflexion avec le concept de “conversation du bonheur”. L’experte soutient que “… face à l’émergence des chatbots tenus par une intelligence artificielle qui vont assurer les questions les plus basiques de la relation client, la tendance en social média va être de prendre le contrepied par l’incarnation. Chaque interaction avec le public doit être plus que jamais l’occasion de lui offrir une expérience inédite qui apportera du plaisir et favorisera la préférence de marque. Le défi pour les community managers (CM) sera alors de savoir rajouter de l’émotion à l’information ou encore de la singularité au trending topic (sur Twitter, ce sont les dix sujets tendance). Conclusion, selon les différents experts, cela change totalement les méthodes de travail puisqu’il faudra tenter de scénariser ces conversations du bonheur et accepter encore un peu de lâcher prise et de découvrir la personnalité du CM. L’incarnation crée les conditions de la « love brand », alors en 2017 en social média, soyez uniques et apportez du bonheur !
Serge de MERIDIO
