La Banque Panafricaine Ecobank a organisé, la semaine dernière, au Radisson Blu Hôtel, un forum d’écoute avec un échantillon représentatif de sa clientèle afin d’échanger sur le niveau de la qualité de ses services. Ce forum présidé par la représentante de la directrice générale d’Ecobank, Mme Diarra Salimata, elle-même directrice des opérations et de la technologie était l’occasion de renforcer la confiance des clients au savoir-faire de l’établissement pour créer les conditions du feedback pour rendre le service à la clientèle efficient et efficace.
La représentante de la directrice générale, Mme Diarra Salimata a déclaré que l’objectif de cette rencontre est la satisfaction maximale de la clientèle. Ce Forum Ecobank-clients met au centre toutes les aspirations des clients à travers un personnel attentionné et dévoué auquel elle adresse un grand remerciement.
Elle a rappelé que le Forum de 2013, qui a vu la participation de 75 clients, a permis de dégager des recommandations pertinentes telles que travailler sur l’attitude du staff face aux clients, s’assurer que les intérimaires (les backup) ont une bonne maîtrise des dossiers clients lorsque les titulaires du portefeuille sont absents, réduire le temps de traitement de la certification des chèques qui est trop long, etc.
Pour renforcer davantage cette approche centrée sur les clients, des outils clés pour maintenir la qualité du service et avoir des retours d’informations ont été mis en place ou institutionnalisés dans l’ensemble du réseau comme le Onboarding ou embarquement, le Benchmarking ou le client mystère, la voix du client, etc, a-t-elle ajouté.
Pour Mme Diarra Salimata, Ecobank Mali, forte de ses initiatives, est plus que jamais déterminée à relever les défis relatifs au service de la clientèle jusqu’à la gestion quotidienne des clients. Il s’agit, entre autres, d’une meilleure réactivité des employés, plus de stabilité et la disponibilité du système des Gabs, le respect de la date de livraison des cartes de retrait, celui du délai de réponse aux demandes de crédits.
En fin de compte, pour améliorer les produits et services de Ecobank, un certain nombre de programmes sont en cours de réalisation à savoir le programme de reconnaissance de l’employé, guest tellering, le centre de résolution des plaintes. Une meilleure prise en charge du onboarding est prévue ainsi qu’un numéro vert afin de permettre aux clients de pouvoir appeler gratuitement pour tout renseignement, réclamation et toute autre demande d’information. Ce service sera bientôt disponible dans l’ensemble des filiales.
M.HAIDARA
