La qualité de service peut avoir plusieurs définitions en fonction de l’angle sous lequel elle est abordée. Une définition qui nous a particulièrement séduit est la suivante : « La qualité d’un produit ou d’un service est classiquement définie comme étant son aptitude à l’emploi. De manière un peu plus précise, nous dirons que c’est la mesure dans laquelle l’usager ou le consommateur du service ou du produit estime que ce qui lui a été offert répond à ses besoins et à ses attentes »[1].
Le constat général, en ce qui concerne le Mali, est que le service offert par l’Administration ne répond pas toujours aux attentes des usagers. C’est pourquoi, le secteur public est généralement perçu de façon négative par les usagers. Ainsi, l’Administration doit toujours s’efforcer d’offrir un service à la hauteur des attentes des usagers. Cela doit passer notamment par la formation du personnel (fonctionnaires et autres employés).
En effet, un enjeu important lié à la qualité de service est la formation et il est primordial que les agents publics soient bien formés afin qu’ils deviennent plus sensibles aux préoccupations des usagers. Le type de formation offert doit varier en fonction de l’emploi occupé par chaque agent.
Un employé mal formé ne peut offrir un service de qualité et des dispositions doivent être prises afin que les employés s’épanouissent dans leur travail. C’est pourquoi, une stratégie de satisfaction des employés doit également être mise en place afin de réhausser l’Expérience usager car les employés satisfaits sont plus susceptibles d’offrir un bon service.
Un autre enjeu majeur dans l’amélioration de la qualité de service est la communication. Bien que la loi numéro 98-012 du 19 janvier 1998 relative aux relations entre l’Administration et les usagers des services publics dispose, par exemple, en son article 20 que « Chaque administration assure en son sein l’accueil et l’information des usagers. Elle est tenue de communiquer à l’usager les informations utiles sur les procédures et formalités nécessaires à l’obtention des prestations qu’elle fournit. », les usagers ont difficilement accès à l’information.
De plus, la même loi prescrit des délais de réponse aux demandes écrites des usagers. Or, ces délais sont rarement respectés. Cette situation contribue à la détérioration des relations entre l’Administration et les usagers.
L’Administration doit s’assurer que les usagers ont facilement accès aux informations relatives aux différents services. Cela peut être réalisé à travers notamment des sites internet, des centres de contact avec les usagers, etc.
Cette liste d’enjeux n’est pas exhaustive. Le secteur public doit, surtout, constamment s’améliorer pour que « l’orientation-client » soit une réalité.
Comme dans le secteur privé, l’objectif ne doit pas seulement être de satisfaire les usagers. Il doit aussi être de bénéficier de leur confiance sur le long terme en rehaussant leur expérience.
Mamadou Diango Cissoko
[1] La qualité de services dans les administrations publiques : un défi du changement
https://journals.openedition.org/pyramides/422#tocto1n2 (page consulté le 23 février 2020)
La qualité esr la conformité aux exigences.
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