La “grande surprise” annoncée en grande pompe par la société de diffusion d’images s’est achevée sur une note de déception de nombreux abonnés. La démarche est digne d’une escroquerie d’un autre temps, que les clients ont fortement dénoncé ce mardi 3 juillet.
Les téléspectateurs et les lecteurs de journaux maliens ont du en avoir assez ces dernières semaines suite à la diffusion des spots publicitaires (du moins mensongères) de la société “Canal Sat Horizons”, qui annonçait “une offre exceptionnelle” pour ses clients. “Le 3 juillet, et vous verrez”, pouvait-on lire dans les messages diffusés, annonçant l’évolution des différents bouquets Canal Sat.
La démarche expliquée par le fournisseur d’images consistait à laisser en veille son décodeur dans la nuit du 2 au 3 juillet. Objectif : permettre à l’abonné de “bénéficier de nouvelles chaînes sur son bouquet”. Du mensonge ! Et le réveil a été brutal pour de nombreux clients.
Car non seulement les quatre chaînes ajoutées au bouquet n’ont aucun programme d’information et d’éducation sérieux pour les téléspectateurs adultes, mais également celles-ci ne sont pas payantes sur satellite. En clair, ce sont des chaines diffusées gratuitement. Il s’agit notamment des chaînes “El”, “Trace Africa”, “Africa Box” et “TFM”.
Vous avez dit marketing ?
Le fait pouvait passer inaperçu s’il s’agissait de nouvelles chaînes qui venaient s’ajouter à celles déjà acquises pour l’abonné. Mais tel ne fut le cas. D’ailleurs, l’une des principales chaines sur le bouquet “Accès” a été, au contraire, supprimée. En effet, la chaine de télévision française “France 2” a été renvoyée dans un autre bouquet plus cher (“Evasion”).
Le pas de l’escroquerie est franchi, et le 3 juillet, les abonnés habitués à l’émission politique matinale de cette chaine, “Télé matin”, se sont réveillés déçus.
Joint par nos soins, le directeur commercial de Canal Sat Horizons au Mali n’a pu nous donner une explication sérieuse. S’il dit comprendre la colère des abonnés, il se défend à travers l’argument que dans le contrat qui lie la société au client, ces genres de changements sont bien prévus. En clair, nous explique-t-il, à tout moment la société peut décider de supprimer une chaîne sur le bouquet qu’elle souhaite.
L’argument fait dormir débout, selon de nombreux clients qui ont pris d’assaut ce mardi 3 juillet les agences et la direction générale de Canala Sat à l’ACI. Comme un mépris pour le client, le téléphone du service client a été tout simplement débranché.
En clair, la stratégie de marketing adoptée par la société révèle de l’arnaque d’une autre époque contre les abonnés. Et les professionnels du marketing sont formels : Canal Sat n’a pas été sérieuse avec ses abonnés. Dans les plus grandes sociétés, pour ces genres de réformes, les chaînes déjà mentionnées sur le bouquet du client, sont un acquis. S’il y a offre exceptionnelle à faire, ce sont de nouvelles chaînes qui doivent s’ajouter, et non la suppression d’autres éléments du bouquet.
Bref, pour la « grande surprise » du 3 juillet chez « Canal Sat Horizons », ce que devait constituer une bonne affaire pour les abonnés, s’est conclue sur une note de déception et de révolte. Et le hic est que Canal n’est pas à sa première expérience de pratiques mensongères.
Le Mali, contrairement à beaucoup d’autres pays voisins, n’a pas encore de chaînes de télévision privées. “Un grand déficit” , diront certains qui estiment qu’on ne peut pas parler de démocratie avec le verrouillage le secteur de l’audio visuel. Ceux-là qui aspirent à des programmes plus diversifiés, et qui avaient la lassitude de la routine de la chaîne publique, y trouvaient une aubaine chez les fournisseurs d’images pour enrichir leurs canaux d’information, d’éducation et de divertissement. Seulement voilà : avec Canala Sat Horizons leur cauchemar est loin de se terminer.
Du mépris pour la clientèle
L’autre fait à Canal, c’est surtout l’incompréhension de la répartition des bouquets d’abonnement. Sur celui de “Accès” ( le bouquet de base), il est mentionné que le client à droit à une quarantaine de chaînes et radios. Sauf que sur ce bouquet, plusieurs chaînes de télévision sont déjà gratuites, même sans la carte d’abonnement. Et le hic est que sur la liste des télévisions accessibles, il est fait de cas de “Direct 8”, une chaîne de télévision française. Laquelle est très régulièrement suspendue de diffusion sur le réseau Canal Sat Horizons. Lorsqu’on demande à la direction de “Canal” les raisons de cette coupure, elle répond qu’elle ne sait absolument rien. Et le hic est qu’aucune mesure de compensation n’est prise par la société pour les abonnés dont certains l’ont choisie comme leur chaîne préférée à cause des émissions très enrichissantes comme “Présumé Innocent”, “Direct Sport”, “Enquêtes Impossibles”, pour ne citer que celles-ci.
Bref, ici les mesures de respect vis-à-vis de la clientèle sont complètement ignorées. Et l’illustration la plus parfaite de cette attitude est donnée par l’inaccessibilité du numéro du service client (le 20-22-34-42). Comme dans les grandes entreprises (du moins sérieuses), le numéro client doit être toujours accessible.
Mais à Canal Sat Horizons inutile de le composer, car vous ne serez pas servi. Et la journée du mardi 3 juin dernier a été celle de la traversée du désert pour les clients qui voulaient d’amples informations sur les nouvelles mesures. Avec un personnel commercial peut serviable, et aussi nerveux qu’agaçant, les clients de cette société devront prendre leur en patience quand il s’agit de renouveler leur abonnement.
Si les Maliens, qui aspirent fortement à l’ouverture de chaînes de télévision privées, avaient manifesté une ruée vers la “grande surprise du 3 juillet” de la société “Canal Sat Horizons”, aujourd’hui leur déception est d’autant plus grande qu’ils auraient préféré s’abonner auprès d’autres fournisseurs.
Issa Fakaba Sissoko
